MGEN
Historiquement implantée en périphérie des villes, MGEN dispose d’espaces mutuels dédiés à l’accueil de ses adhérents pour leurs démarches administratives, mais aussi à la présentation de produits et services ouverts à tous. Afin de renforcer sa proximité et d’élargir sa cible, la mutuelle choisit d’investir les centres urbains, affirmant une image plus contemporaine tout en restant fidèle à ses valeurs fondatrices.
Défi
Pour fidéliser sa clientèle historique issue de l’Éducation nationale et séduire de nouveaux publics, MGEN devait repenser en profondeur son modèle d’accueil. L’enjeu s’articulait autour de trois objectifs clés : être visible, être comprise et être attractive. À cela s’ajoutait le besoin de renforcer la fierté d’appartenance des conseillers en leur offrant un cadre de travail valorisant, porteur d’énergie positive et de motivation.
Solution
La réponse a consisté à réinterpréter le parcours client et le rôle des conseillers à travers l’aménagement des espaces. Les parcours sont différenciés selon les motifs de visite, les bureaux dédiés disparaissent au profit d’équipes mobiles et les conseillers vont désormais à la rencontre des visiteurs. L’espace devient ainsi l’expression physique de la stratégie de marque, traduisant une relation plus fluide, plus humaine et plus efficace.
Impact
- MGEN propose un nouveau modèle d’agence urbaine, plus lisible, plus accueillant et plus aligné avec les attentes de ses adhérents comme de ses équipes.
Un parcours client repensé
Le parcours client a été co-construit lors d’ateliers collaboratifs réunissant différents acteurs de MGEN. Cette démarche a permis d’imaginer de nouveaux outils et espaces favorisant le confort, la qualité de service et la clarté des usages, avec des zones clairement identifiables et adaptées à chaque besoin.
Les outils digitaux servent à orienter les visiteurs, à simplifier les démarches administratives, ou encore à créer des espaces d’attente aussi confortables que pratiques. Une digitalisation au service de l’humain, pensée pour simplifier sans déshumaniser.
Digitalisation humaine
Un lieu identitaire
L’architecture intérieure s’inscrit pleinement dans les valeurs de MGEN. Le vert identitaire, le bois, le végétal et l’approche phygitale structurent des espaces chaleureux, lisibles et agréables. Le lieu devient un véritable point de rencontre pour la communauté MGEN, incarnant proximité, confiance et engagement.
